Customer Retention
La competencia es cada vez mayor en las diversas industrias y el concepto de lealtad ha evolucionado, ya no es el cliente quien debe mostrar lealtad a una marca sino es la marca quien debe mostrar lealtad a sus clientes.
Un cliente satisfecho da señales de su «lealtad» patrocinando una marca manteniéndose con los servicios que utiliza, continúa comprando productos pero además el cliente espera comunicados oportunos, promociones, productos nuevos e innovadores, esfuerzos que debe hacer la compañía para pretender retener éste.
Sus mejores clientes compran varios de tus productos y utilizan tus servicios con mucha frecuencia. Las mejores estrategias de retención permiten desarrollar relaciones de largo plazo con consumidores e incrementan el Customer Lifetime Value.
Clientes satisfechos te recomiendan y se vuelven promotores de tu marca.
La importancia de retener tus clientes existentes es porque es más fácil venderle a un cliente existente que atraer un cliente nuevo, además atraer un cliente nuevo es costoso.
Ventajas de implementar un estrategia de retención de clientes:
- Continuamente estas demostrando a tus clientes tu lealtad hacia ellos y se disminuye la fuga de clientes
- Incremento en las ventas de clientes existentes pues se facilita el up-sell y cross-sell
- Se desarrollan relaciones de largo plazo incrementando el Customer Lifetime Value
Tipos de Analytics que producimos en nuestros proyectos de retención:
1) Modelos de puntuación que ordenan a los clientes según su intención de terminar su relación: están basados en modelos de machine learning que permitirán gestionar clientes de forma proactiva la fuga, en lugar de la forma tradicional que es reactiva y es muy costosa pues generalmente se retienen con base en regalías o descuentos.
2) Modelos de recomendación de producto: facilita la recomendación de productos basados en el perfil del cliente para colocar nuevos productos (cross-selling) o bien brindar productos o servicios más costosos por poseer mayores valores agregados (up-selling). En esta categoría también están los modelos conocidos como NBO (Next Best Offer) por sus siglas en inglés de próxima mejor oferta y consiste en hacer llegar al cliente promociones oportunas basados en sus patrones de compras.
3)Estrategias Campeonas – Desafiantes: es conocido de diversas formas como Experimentos, Test & Learn, A/B testing y consiste en evaluar un tratamiento nuevo a lo que tradicionalmente se hace en una muestra de clientes para medir el rendimiento en ventas y retención. De forma que se van identificando ofertas, promociones y productos exitosos que permiten lograr los objetivos del negocio.
4)Segmentación de clientes según diversos criterios: los clientes merecen ser tratados según su perfil, pero también esperan un trato diferenciado. No hay nada más satisfactorio para un cliente que lo contacten en el momento oportuno para ofrecerle una promoción o prueba de un producto nuevo, que le reconozcan su antigüedad como clientey que lo hagn sentir preciado.
Representantes de: Alteryx, H2O.ai, Tangent Works, Altair
